🔧 Reparatieproces

1. Intake bij binnenkomst

1. Begroet de klant
2. Luister naar de klacht
3. Voer klantgegevens in Wilmar in
   1. Naam
   2. E-mail
   3. Telefoonnummer
4. Voeg de fiets toe in Wilmar
   1. Merk
   2. Model (vul niks in als er geen model is)
5. Voeg een opmerking over de reparatie toe
6. LET OP: Voeg nog geen werkzaamheden of onderdelen toe.
7. Geef aan dat de fiets in principe binnen twee weken klaar is, kleine reparaties vaak binnen een week.
8. Voeg werkzaamheid Diagnose (15 min) toe
9. Plan de diagnose in voor vandaag op de collega die Host is.
   1. In het weekend plan je de reparatie in voor maandag.
10. Geef de klant een leenfiets mee.
11. Noteer het nummer van de fiets bij opmerkingen.

2. Diagnoseplanning en uitvoering

Tijdens de diagnose:

1. Voeg toe aan fiets
   1. Framenummer
   2. Sleutelnummer
2. Voeg toe aan reparatie:
   1. Werkzaamheden
   2. Onderdelen
   3. Opmerkingen
      1. LET OP: De klant kan deze opmerkingen lezen.
3. Verstuur de prijsopgave via een schaderapport
4. Wijzig de status naar Wacht op reactie klant
5. Plan de fiets in voor over 2 dagen
6. Zet de fiets weg

3. Dagelijkse statuscontrole

Gebeurt door de Host.

Controleer door de dag heen alle reparaties die voor vandaag gepland staan.

‘Klaar voor reparatie’

Controleer of alle reparaties met deze status goed ingepland staan. Is de monteur aanwezig? Is er geen overlap?

‘Wacht op reactie klant’

Situatie: Klant is akkoord

• Zijn alle onderdelen aanwezig (icoontje is groen)
  • Zet de status op Klaar voor reparatie.
  • Plan de reparatie in op de eerste mogelijkheid.
• Zijn niet alle onderdelen aanwezig (icoontje is rood)
  • Zet de onderdelen in bestelling
  • Zet de status op Wacht op onderdelen.
  • Plan de reparatie voor over 3 dagen.

Situatie 2: Klant is niet akkoord

• Pas de reparatie aan, stuur nieuw schaderapport, plan in over 2 dagen.

Situatie 3: Geen reactie

1. Stuur de prijsopgave (schaderapport) opnieuw en plan in over 2 dagen.
2. Na 4 dagen geen reactie? Bel de klant en app bij niet opnemen.  Plan in over 2 dagen.
3. Na 6 dagen klant weer bellen en appen. Plan in over 2 dagen.
4. Na 8 dagen? Geen idee, waarom reageert de klant niet? Overleg met Kasper.

‘Wacht op onderdelen’

• Wijzig de status naar Klaar voor reparatie zodra onderdelen binnen zijn, plan de reparatie in.
• Onderdelen niet binnen na 3 dagen?
  • Informeer bij de inkoper (Maikel), bel de leverancier.
  • Mail de klant dat de onderdelen er nog niet zijn.

‘Klaar’

• Check het tabje ‘Niet betaald’
• Sorteer op datum (oudste eerst)
• Stuur alle klanten een reminder waarvan de fiets langer dan vier dagen klaarstaat

4. Reparatie

Voer reparaties alleen uit bij de status ‘Klaar voor reparatie’.

• Check je eigen planning
• Kijk bij collega’s of de volgende dag als je eigen planning leeg is

5. Fiets gereed-melding

Na afronding van de reparatie:

• Wijzig de status naar ‘Klaar’
• Wilmar stuurt automatisch een sms en mail
• Bel de klant alleen als de fiets al 3 dagen klaarstaat

6. Afhalen van de fiets

• Neem de leenfiets in
• Handel de betaling af
• Rond het proces af

Reparatie afgekeurd

• Breng alleen de kosten in rekening voor werk wat we buiten de diagnose hebben uitgevoerd.
• Vraag of de klant de fiets komt ophalen of dat wij de fiets moeten afvoeren.
• Het afvoeren van de fiets kost €15.
  • Klant kant dit op Factuur betalen met een betaallink. De klant hoeft dan niet langs te komen.